Zanim przedstawię to studium przypadku, chcę o czymś powiedzieć szczerze: właściciel warsztatu opisany w tej historii poprosił mnie, abym nie wymieniał jego nazwiska ani nazwy jego firmy, ponieważ nie chce, aby ich konkurenci przeczytali ten artykuł i zrobili to samo. Szanowałem to. Liczby, harmonogram i konkretne decyzje są dokładne -, pominięto jedynie szczegóły identyfikacyjne.
Piszę to, ponieważ doświadczenie jest naprawdę powszechne, błędy, które prawie popełnili, są naprawdę powszechne, a wynik jest możliwy do osiągnięcia w przypadku każdej naprawy o podobnym rozmiarze.
Sytuacja wyjściowa
Nasza firma to sieć napraw obejmująca cztery lokalizacje w-średniej wielkości miastach Wielkiej Brytanii, wykonująca około 80–100 wymian ekranów tygodniowo w modelach iPhone'a i Samsunga. Kupowali za pośrednictwem dystrybutora-z Wielkiej Brytanii przez trzy lata. Współpraca była dobra. -Dostawa tego samego-dnia lub-następnego dnia, stała jakość, elastyczne zarządzanie kontem, łatwa procedura zwrotów.
Ich średni koszt zaEkran Incell w iPhonie 11od dystrybutora: 19,50 GBP za sztukę. Sprzedawali naprawy po 69,99 GBP i uważali, że ich marże są rozsądne.
Pod koniec 2023 r. jeden z techników zaczął zadawać pytania po obejrzeniu w YouTube filmów z amerykańskich warsztatów naprawczych, które otwarcie omawiały bezpośrednie zakupy w Chinach. Właściciel zaczął analizować liczby i zdał sobie sprawę z czegoś, czemu wcześniej się dokładnie nie przyglądał: ich brytyjski dystrybutor kupował od dostawców z Shenzhen -, prawdopodobnie włączając w to naszych, ponieważ zaopatrujemy kilku dystrybutorów w Wielkiej Brytanii - po kosztach końcowych wynoszących około 10–12 GBP za ekran, a sprzedajemy po 19,50 GBP. Marża dystrybutora była realna, a świadczone przez niego usługi uzasadniały pewną premię. Ale czy pełna składka była uzasadniona?
Właściciel skontaktował się z nami bezpośrednio po znalezieniu naszych danych kontaktowych w katalogu branżowym.
O co prosili i co radziliśmy?
Ich początkowe zapytanie było proste: czy możecie dostarczyć te same ekrany, które otrzymujemy od naszego dystrybutora, po niższej cenie?
Moja odpowiedź brzmiała: prawdopodobnie tak, jeśli chodzi o cenę, ale najpierw upewnijmy się, że faktycznie dostajesz to, co myślisz, że dostajesz.
Poprosiliśmy ich o przesłanie nam pięciu próbek z aktualnego asortymentu dystrybutorów - iPhone 11 Incell, najczęściej naprawianego modelu. Przeprowadziliśmy je przez proces kontroli przychodzącej przesyłki: test-włączenia zasilania, sprawdzenie równomierności podświetlenia, pięciopunktowa-kalibracja dotyku i cykl-zginania złącza.
Trzy z pięciu bez problemu przeszły nasz pełny standard kontroli jakości. Jeden wykazał odchylenie podświetlenia o 18% - powyżej naszego progu odrzucenia wynoszącego 15%, co oznacza, że zostałby odrzucony w naszej wychodzącej kontroli jakości. Jeden z nich wykazał przesunięcie dotykowe wynoszące około 3,5 mm w-lewym dolnym rogu - powyżej naszej tolerancji 2 mm.
Nie stanowiło to dowodu na systematyczny problem z ich dystrybutorem. Próbka zawierająca pięć-ekranów nie jest statystycznie istotna. Było to jednak spójne z tym, co widzieliśmy u dostawców, którzy przeprowadzają podstawowe-testy bez głębszej kalibracji i kontroli jednorodności. Niektóre ekrany w partii przechodzą wszystko. Niektórzy nie. Jeśli nie testujesz z progami tolerancji, odmiana zostanie rozesłana do Twoich klientów.
Podzieliliśmy się tymi ustaleniami z właścicielem -, aby nie zawstydzić jego obecnego dostawcy, ale aby nawiązać podstawową rozmowę na temat tego, co faktycznie kupuje.
Decyzja przejściowa
Obawy właściciela dotyczące przejścia na bezpośrednie dostawy fabryczne były takie same, jakie słyszę od większości uznanych nabywców: złożoność logistyki, dłuższe czasy realizacji i to, co się stanie, gdy coś pójdzie nie tak.
Są to obawy uzasadnione, a nie bezpodstawne. Oto jak przepracowaliśmy każdy z nich.
Logistyka:Zamawiali u swojego dystrybutora około 150–200 ekranów miesięcznie, a zamówienia uzupełniające były realizowane dwa do trzech razy w tygodniu w małych ilościach. Model ten współpracuje wyłącznie z lokalnym dystrybutorem. Bezpośrednie dostawy do fabryki wymagają planowania z wyprzedzeniem, - zamawiania większych partii i utrzymywania większej ilości zapasów w-zakładzie. Uzgodniliśmy comiesięczne skonsolidowane przesyłki kurierem DDP, które docierają w ciągu około pięciu do siedmiu dni roboczych. Wymagało to od nich utrzymywania zapasów przez około dwa tygodnie, a nie trzy dni. Początkowo nie zgodzili się na wpływ na kapitał obrotowy, dlatego zaoferowaliśmy sześćdziesięciodniowe-warunki płatności w przypadku pierwszych dwóch zamówień, aby ułatwić przejście.
Spójność jakościowa:Zapytali, skąd mieliby znać jakość każdej partii bez ciągłej kontroli jakości dystrybutora. Zaproponowaliśmy następujące rozwiązanie, które obecnie oferujemy wszystkim rachunkom powyżej określonej ilości: każda przesyłka zawiera certyfikat kontroli jakości partii pokazujący wskaźnik defektów i wyniki testów kalibracyjnych dla tej konkretnej partii. Każda partia, w przypadku której wskaźnik braków wychodzących przekroczył 1,5%, zostanie proaktywnie oznaczona, a firma będzie miała możliwość odrzucenia tej partii lub przyjęcia jej po obniżonej cenie. Żadna partia nie przekroczyła tego progu w ciągu czternastu miesięcy relacji.
Zwroty:Dzięki dostawom dystrybutorów w Wielkiej Brytanii zwrot wadliwego ekranu nic ich nie kosztuje pod względem logistycznym. - wrzuć go do torby zwrotnej, a otrzymasz zwrot pieniędzy w ciągu kilku dni. Przy bezpośrednich dostawach zwrot ekranów do Shenzhen jest kosztowny i powolny. Uzgodniliśmy kredyt-w-następnym-systemie zamówień za wadliwe jednostki do 3% ilości partii, z wymaganym dowodem fotograficznym. Powyżej 3% partii pokrywamy koszty wysyłki zwrotnej i wymieniamy całą partię. W praktyce system kredytowy został użyty dwa razy w ciągu czternastu miesięcy - w obu przypadkach rozwiązanie rozwiązano w ciągu 48 godzin od przesłania zdjęcia.
Liczby po trzech miesiącach
Ich pierwsze dwa miesięczne zamówienia dotyczyły ekranów iPhone 11 i iPhone XR Incell, co stanowiło około 65% ich całkowitej objętości ekranów. Pozostałe 35% - premium OEM Refurb w ramach poziomu usług „oryginalnych części” oraz starsze modele o niskim obrocie - nadal zaopatrywali się za pośrednictwem dystrybutora w Wielkiej Brytanii, ponieważ ekonomika bezpośredniego zaopatrzenia nie uzasadnia złożoności logistycznej w przypadku wolno-zmieniających się jednostek SKU.
Koszt iPhone'a 11 Incell, bezpośrednio od nas (DDP, 150 sztuk miesięcznie):13,20 GBP za wyładowaną jednostkęKoszt poprzedniego dystrybutora w Wielkiej Brytanii:19,50 GBP za sztukęOszczędność na jednostkę: £6.30 Miesięczne oszczędności na samym tym modelu: £945
Koszt iPhone'a XR Incell, bezpośrednio od nas (DDP, 100 jednostek miesięcznie):11,80 GBP za wyładowaną jednostkęKoszt poprzedniego dystrybutora w Wielkiej Brytanii:17,50 GBP za sztukęOszczędność na jednostkę: £5.70 Miesięczne oszczędności: £570
Łączne miesięczne oszczędności w obu modelach:około 1515 funtów, czyli około 22% ich poprzednich części wydanych na te modele.
Nie obniżyli detalicznych cen napraw. Cena naprawy iPhone'a 11 wynosząca 69,99 GBP pozostała niezmieniona. Oszczędności w całości poszły na poprawę marży.
W ciągu trzech miesięcy dodatkowy zysk brutto uzyskany wyłącznie w przypadku tych dwóch modeli pokrył koszt kapitału obrotowego związany z utrzymywaniem dodatkowych zapasów przez dwa tygodnie -, co było głównym problemem finansowym na początku przejścia.
Co prawie poszło nie tak?
W drugim miesiącu złożyli miesięczne zamówienie i poprosili nas o dołączenie ekranów do iPhone'a 13 Incell -, modelu, którego wcześniej u nas nie zamawiali. Przez krótki czas nie mieliśmy w magazynie paneli Incell do iPhone'a 13 z naszej preferowanej partii paneli, a członek naszego zespołu sprzedaży zaproponował wymianę na panele z alternatywnej partii, którą mieliśmy w magazynie.
Interweniowałem przed wysyłką zamówienia. Alternatywna partia pochodziła od innego producenta paneli i nie ukończyliśmy jeszcze standardowej 48-godzinnej weryfikacji wypalania dla tej partii. Nie była to zbyt duża pewność, jak na klienta, który właśnie zmienił łańcuch dostaw i nie miał jeszcze w relacji bufora zwrotów.
Z powrotem-zamówiliśmyekrany iPhone'a 13z naszego preferowanego źródła paneli i wysłaliśmy resztę zamówienia. Ekrany iPhone'a 13 dotarły sześć dni później w osobnej przesyłce.
Wspominam o tym, ponieważ jest to sytuacja, w której dostawca pod presją marży dokona zastępstwa, nie informując Cię o tym. Wiedzy o tym, czy Twój dostawca ma wewnętrzny proces - i kulturę - pozwalającą na oznaczanie zastąpienia, a nie tylko jego wysyłkę, można się nauczyć jedynie poprzez doświadczenie lub zadając bezpośrednie pytania, zanim to nastąpi. Właściwe pytanie, które należy zadać, brzmi: „Jaka jest Twoja polityka, gdy zabraknie Ci określonej partii? Czy powiadomisz mnie przed wymianą, czy automatycznie wyślesz alternatywę?” Dostawca, który może udzielić jasnej i konkretnej odpowiedzi na to pytanie, jest wart zaufania w swoim łańcuchu dostaw.
Co powiedział mi właściciel po-szóstym miesiącu?
Sześć miesięcy po przejściu zapytałem właściciela, co zrobiłby inaczej, gdyby zaczynał od nowa.
Powiedzieli: wykonaj ruch wcześniej, ale zacznij od tylko jednego modelu - nie zmieniaj dwóch lub trzech modeli jednocześnie, dopóki nie uczysz się rytmu logistyki. Najtrudniejszą częścią była złożoność zarządzania dwoma równoległymi łańcuchami dostaw w okresie przejściowym, a zmiana jednego modelu, jego stabilizacja i dodanie kolejnego byłaby mniej uciążliwa.
Powiedzieli również: jakość, z ich doświadczenia wynika, że była tak samo spójna, jak ta, którą otrzymywali od dystrybutora -, z tą znaczącą zaletą, że w przypadku wystąpienia problemu z partią, rozmawiają bezpośrednio z osobą, która przeprowadziła kontrolę jakości, a nie z menedżerem konta, który będzie musiał skontaktować się z dostawcą, którego nigdy nie spotkał.
Ten ostatni punkt umieściłbym na slajdzie, gdybym prezentował to studium przypadku. Warstwa dystrybutora zwiększa koszty i wygodę. Usuwa bezpośrednią odpowiedzialność. Kiedy jakość ma znaczenie dla Twojej firmy - i dla łańcucha napraw składającego się z czterech-lokalizacji, absolutnie ma to znaczenie, - wiedząc dokładnie, kto podjął decyzję o każdym progu kontroli jakości na ekranach, które montujesz, jest to coś, czego nie widać w porównaniu cen jednostkowych.
