W jaki sposób warsztaty naprawcze powinny monitorować stawki zwrotów wyświetlaczy LCD?

Ten przewodnik jest przeznaczony dla hurtowników, dystrybutorów, importerów, sieci naprawczych i niezależnych warsztatów zaopatrujących się w hurtowe dostawy ekranów LCD do iPhone'a -, a nie dla indywidualnych właścicieli iPhone'a szukających wyceny naprawy.

W przypadku warsztatu lub sieci napraw kupującej co miesiąc ekrany zamienne setkami lub tysiącami kilka zwrotów może przypominać szum tła -, dopóki ten sam objaw nie zacznie pojawiać się więcej niż raz w tym samym modelu z tej samej partii. Prawdziwym pytaniem nie jest, ile ekranów powróciło w tym miesiącu. To właśnie mówią te zwroty. Praktyczne podejście jest proste: zdefiniuj, co liczy się jako zwrot, zastosuj spójny mianownik, odnotuj każdy przypadek według modelu, dostawcy i partii, a następnie oddziel potwierdzone wady od uszkodzeń powstałych podczas instalacji lub obsługi, zanim dane zostaną wykorzystane do podjęcia decyzji o zakupie.

Dlaczego stawki zwrotów LCD mają znaczenie dla warsztatów naprawczych?

Zwrócony ekran rzadko kosztuje tylko cenę części. Zwykle oznacza to czas spędzony przez technika na ponownej-diagnostyce i ponownej instalacji, klient, który musi wrócić lub poczekać dłużej, a w niektórych przypadkach roszczenie gwarancyjne, które należy rozpatrzyć u dostawcy. Pozostawiona bez nadzoru rosnąca stopa zwrotu po cichu zmniejsza wydajność pracy, blokuje zapasy, które powinny się zmieniać, i utrudnia planowanie przyszłych zamówień z jakąkolwiek pewnością. Marże- warsztatu naprawczego są na tyle niskie, że tego rodzaju ukryte koszty mają znaczenie -, dlatego śledzenie zwrotów należy do szerszego zakresustopę zwrotu-iPhone LCDstrategii redukcji kosztów dla firm zajmujących się naprawami, nie należy traktować ich jako osobnego zadania sprawozdawczego, na które nikt nie zwraca uwagi, dopóki coś nie pójdzie nie tak.

Co należy liczyć jako zwrot LCD?

Zanim jakikolwiek procent będzie miał jakiekolwiek znaczenie, sklep potrzebuje jasnej definicji tego, co faktycznie liczy się jako zwrot. Nie każdy ekran, który wraca od klienta lub technika, jest potwierdzoną wadą fabryczną i traktowanie ich w ten sam sposób spowoduje zniekształcenie danych.

Co najmniej oddzielne:

• Potwierdzono wadliwy wyświetlacz LCD- sprawdzone i przetestowane, z powtarzalną usterką.
• Podejrzewa się, że uszkodzony wyświetlacz LCD- zgłoszono jako wadliwy, ale nie został on jeszcze sprawdzony ani potwierdzony.
• Uszkodzenia-związane z instalacją- powstałe podczas montażu, nie występuje w otrzymanej części.
• Postępowanie z uszkodzeniami- upuszczony, zmiażdżony lub uszkodzony podczas przechowywania lub transportu po otrzymaniu.
• Problemy ze zgodnością lub konfiguracją- na przykład część sparowana z niewłaściwym wariantem modelu.
• Problemy-związane z klientem, w stosownych przypadkach - uszkodzeń powstałych po instalacji.
• Nierozwiązane sprawy- wróciło, ale jeszcze nie zostało sklasyfikowane.

Ekran znajdujący się w kategorii „podejrzanych” lub „nierozwiązanych” powinien tam pozostać do czasu faktycznego sprawdzenia. Zbyt wczesne uwzględnienie liczby defektów sprawia, że ​​liczba ta wygląda gorzej - lub lepiej - niż rzeczywistość.

Trzy wskaźniki-zwrotu, a nie jeden

Częstym błędem jest traktowanie „stopy zwrotu” jako pojedynczej liczby odpowiadającej na każde pytanie. W praktyce firma naprawcza potrzebuje co najmniej trzech oddzielnych wskaźników, każdy z własnym licznikiem, mianownikiem i celem:

Pierwsze dwie metryki wykorzystują mianownik, który można łatwo uzgodnić: - sprzedanych jednostek i zainstalowanych jednostek. Stawka RMA nie ma jednolitego-standardu branżowego, ponieważ różne umowy z dostawcami w różny sposób definiują, co kwalifikuje się do RMA. W szczególności w przypadku śledzenia RMA LCD iPhone'a liczy się wybranie jednej definicji i utrzymywanie jej na stałym poziomie w kolejnych okresach raportowania, zamiast pozwalać, aby podstawa zmieniała się w zależności od kierunku, w którym liczba wyglądałaby lepiej.

Te trzy liczby mogą zmieniać się niezależnie od siebie, a sklep, który zgłasza jedną z nich, mając na myśli inną, otrzyma liczby, które nie zgadzają się z danymi dostawcy -, co sprawia, że ​​późniejsza rozmowa na temat jakości jest trudniejsza niż to konieczne. Mianownik ma takie samo znaczenie jak licznik: stawka obliczona na podstawie jednostek zakupionych w jednym miesiącu nie jest porównywalna ze stawką obliczoną na podstawie jednostek zainstalowanych w innym miesiącu, a potwierdzonych usterek nie należy mierzyć na podstawie wszystkich reklamacji klientów, ponieważ ta suma obejmuje przypadki, które okazują się być problemami z instalacją lub obsługą.

Śledź zwroty według więcej niż jednego wymiaru

Pojedyncza firma-procent zwrotu - w ramach dowolnego z trzech powyższych wskaźników - kryje więcej niż ujawnia. Lepiej sprawdza się rejestrowanie wystarczającej liczby pól przy każdym zwrocie, aby można było później wyciągnąć wzorce według modelu, dostawcy lub partii. Każdy rekord zwrotny działa najlepiej, gdy przechwytuje:

• modelu iPhone'a
• Produkt LCD lub poziom jakości
• Dostawca
• Numer zamówienia
• Numer partii lub partii
• Data instalacji
• Data powrotu
• Kategoria wady
• Opis objawu
• Wynik kontroli
• Notatki technika
• Stan instalacji
• Ostateczna klasyfikacja odpowiedzialności
• Stan gwarancji/RMA

Zbuduj tabelę śledzenia zwrotów LCD

Do rozpoczęcia wystarczy podstawowy arkusz kalkulacyjny z następującymi kolumnami. - na początkowych etapach nie jest wymagane żadne dedykowane oprogramowanie:

Powyższy wiersz zawiera wyłącznie przykładowe dane, a nie rzeczywiste dane firmy. Rzeczywista wartość tabeli pojawia się po uwzględnieniu objętości: dwanaście zwróconych jednostek z 600 zainstalowanych jednostek to zupełnie inny sygnał niż dwanaście zwróconych jednostek ze 120, a tabela, w której zapisano model i partię obok zwrotu, umożliwia to porównanie na pierwszy rzut oka, a nie samo tylko surowe zliczenie.

Słabe śledzenie a przydatne śledzenie?

Różnica między dziennikiem zwrotów, który pomaga, a takim, który zwykle nie sprowadza się do specyfiki, a nie wysiłku:

Większość warsztatów zbiera już niektóre z tych informacji nieformalnie. Istotną zmianą jest rejestrowanie tego w ten sam sposób za każdym razem, aby można było go później porównać.

Klasyfikuj główne typy zwrotów LCD

Grupowanie zwrotów w spójne kategorie sprawia, że ​​dane można wykorzystać później w rozmowach z dostawcami, zamiast pozostawiać każdy przypadek jako opis-tekstowy.

Wyświetl-powiązane problemy

Nieprawidłowy wyświetlacz, linie na wyświetlaczu, niespójność jasności, objawy-związane z podświetleniem i martwe piksele, jeśli ma to zastosowanie, należą do tej kategorii. Na tym etapie zapisz objaw -, nie zakładaj jeszcze pierwotnej przyczyny.

Kliknij-powiązane problemy

Przerywany dotyk, obszary niereagujące, nieprawidłowa reakcja na dotyk i powtarzające się skargi na dotyk w tym samym modelu warto śledzić jako osobną grupę, ponieważ problemy z dotykiem często wynikają z innej części procesu montażu niż problemy z wyświetlaczem.

Problemy fizyczne lub kosmetyczne

Widoczne uszkodzenia, problemy z ramą lub montażem oraz uszkodzenia związane z opakowaniem lub transportem-wskazują na inny etap łańcucha dostaw i właśnie dlatego nie należy ich łączyć z wadami funkcjonalnymi.

Problemy związane z instalacją-

Niektóre powroty nie mają nic wspólnego z samym ekranem. Zanim technik przypisze odpowiedzialność do partii lub dostawcy, warto mieć spójne odniesienie umożliwiające rozróżnienieuszkodzenia instalacji spowodowane wadami produkcyjnymi, ponieważ oba mogą powodować bardzo podobne objawy na powierzchni, mimo że działanie naprawcze jest zupełnie inne.

Niepotwierdzone lub nierozwiązane zwroty

Wszystko, co nie zostało jeszcze sprawdzone, powinno pozostać w swoim własnym wiadrze. Składanie ich na sumę potwierdzonych-defektów - w dowolną stronę - to jeden z najczęstszych sposobów, w jaki wskaźnik-zwrotu może wprowadzić w błąd.

Analiza{{0}głównej przyczyny zamienia procent w decyzję

Śledzenie-stopy zwrotu staje się znacznie bardziej przydatne, gdy zostanie połączone ze spójnym procesem-przyczyny źródłowej. Dochodzenie może następnie przebiegać według prostej sekwencji:

Reklamacja klienta → Otrzymany zwrot → Kontrola wzrokowa → Testy funkcjonalne → Przegląd instalacji → Przegląd partii/dostawcy → Klasyfikacja-głównej przyczyny → Działania naprawcze

Zwrot nie powinien automatycznie stać się potwierdzeniem-jakości dostawcy w momencie, gdy trafi na ladę. W zależności od procesu kontroli w sklepie przydatne dowody mogą obejmować widoczne uszkodzenia fizyczne, wyniki testów funkcjonalnych, notatki z instalacji, informację, czy objaw się powtórzył, czy inne urządzenia z tej samej partii wykazują ten sam problem, informacje zwrotne od technika, stan opakowania i wszelkie zapisy z kontroli, które może dostarczyć dostawca.

Weźmy pod uwagę sklep, który rejestruje osiem zwrotów-związanych z dotykiem w ciągu jednego miesiąca: rozłożonych na czterech różnych dostawców i pięć różnych partii, co samo w sobie mówi bardzo niewiele - wygląda to na normalny,-niski poziom hałasu, jaki pochłania każda firma zajmująca się naprawami. Jeśli zamiast tego tych samych ośmiu powiąże się z jedną partią od jednego dostawcy, obraz zmienia się całkowicie: liczba staje się konkretnym, możliwym do podjęcia wzorem, a nie szumem tła, a wada, która pojawia się wielokrotnie w jednej partii, ma większą wagę diagnostyczną niż ta sama suma rozproszona w niepowiązanych partiach. To rozróżnienie często stanowi różnicę pomiędzy cichym ponownym zamówieniem tej samej partii w przyszłym miesiącu a wyłapaniem problemu-po stronie dostawcy, zanim liczba ta osiągnie kolejne 500 sztuk. Grupowanie powtarzających się objawów według odniesienia, nptypowe wady LCD iPhone'aa ich pierwotne przyczyny sprawiają, że tego rodzaju wzorce stają się użyteczną klasyfikacją, a nie listą-jednorazowych skarg.

Śledź stopy zwrotu według modelu

Na przykład sklep oferujący starszy asortyment -Wymiana ekranów LCD w iPhone X- wraz z kilkoma nowszymi generacjami często stwierdza, że ​​jedna linia modeli spokojnie zapewnia większość zysków, podczas gdy reszta katalogu pozostaje niezmieniona. Różne modele mogą oferować różnych dostawców, różne partie, różnych techników, a nawet różne specyfikacje, zatem zwrot skoncentrowany w jednej linii modelowej jest znacząco odmiennym sygnałem niż ta sama liczba rozłożona równomiernie w całym katalogu.

Śledź stawki zwrotów według dostawcy i partii

Konsekwentnie monitorowana dokumentacja zwrotów staje się jednym z bardziej obiektywnych narzędzi, jakimi dysponuje firma naprawcza, służącym do oceny spójności dostawców na przestrzeni czasu. Przy ocenie dowodów koncentracja partii jest zwykle najsilniejszym sygnałem. - kilka potwierdzonych defektów powiązanych z jedną partią oznacza więcej niż ta sama liczba rozłożona na wiele oddzielnych zakupów. Następnie następuje sam odsetek potwierdzonych defektów, następnie informacja o tym, czy ten sam objaw się powtarza, a na końcu, jak szybko i konkretnie dostawca reaguje na zgłoszenie wzorca.

Jedno rozróżnienie ma większe znaczenie niż jakikolwiek pojedynczy punkt danych: pojedynczy zwrot sam w sobie jest słabym dowodem, podczas gdy powtarzający się, konsekwentnie tajny wzorzec tak naprawdę uzasadnia poruszanie problemu z dostawcą jako kwestii związanej z jakością, a nie-jednorazowej skargi.

Jak wykorzystać dane dotyczące zwrotów podczas oceny dostawców?

Historyczne dane dotyczące zwrotów są najbardziej przydatne, gdy uwzględnia się je w rzeczywistej rozmowie z dostawcą, a nie przechowuje w arkuszu kalkulacyjnym, do którego nikt nie wraca. Obsługuje dyskusje na temat spójności partii, warunków gwarancji, obsługi wymiany, działań naprawczych i przyszłych zakupów -, w tym zamówień próbnych i bezpośrednich porównań między dostawcami. Kiedy pojawi się wzorzec wsadowy, należy przygotować podstawowe rekordy przed skontaktowaniem się z -, stosując spójny procesjak przesłać raport o usterce wyświetlacza LCD- zwykle otrzymuje szybszą i bardziej konkretną odpowiedź niż ogólna skarga dotycząca „złych ekranów”.

Jak często warsztaty powinny przeglądać dane dotyczące zwrotów wyświetlaczy LCD?

Nie ma jednej obowiązkowej częstotliwości przeglądów - właściwa częstotliwość zależy od wielkości zamówienia, tolerancji na ryzyko i wielkości firmy. W praktyce większość sklepów korzysta z rutynowego monitorowania połączonego z comiesięcznym przeglądem oraz ukierunkowanych przeglądów wywoływanych konkretnymi zdarzeniami: pojawieniem się nowego dostawcy w Internecie, pojawieniem się nowej partii, pojawieniem się powtarzającej się wady lub decyzją o zwiększeniu wolumenu zamówienia. Przeglądy wywołane-wydarzeniem często wychwytują problemy szybciej niż w przypadku samego stałego cyklu miesięcznego.

Kiedy stopa zwrotu staje się znakiem ostrzegawczym?

Nie ma uniwersalnego progu branżowego, który miałby zastosowanie do każdego sklepu, dostawcy i asortymentu produktów, dlatego należy zachować ostrożność w przypadku wszelkich roszczeń procentowych. Bardziej wiarygodne jest obserwowanie wzorca: utrzymujący się wzrost w stosunku do historycznej wartości bazowej sklepu, powtarzające się wady skoncentrowane w jednym modelu, powtarzające się wady od jednego dostawcy, koncentracja problemów w jednej partii, rosnące roszczenia gwarancyjne, powtarzające się skargi klientów dotyczące tego samego objawu lub zwiększenie siły roboczej związanej z pracą zastępczą. Właściwą reakcją jest zbadanie podstawowego wzorca, a nie reagowanie na pojedynczy zwrot.

Jak stopa zwrotu wpływa na rzeczywisty koszt zakupu

Niska cena jednostkowa niekoniecznie oznacza niższy koszt całkowity, jeśli wiąże się z większą liczbą robocizny zastępczej, dłuższym czasem pracy technika, dłuższymi wysyłkami, częstszym przetwarzaniem gwarancji, okazjonalnymi odszkodowaniami dla klientów, utratą produktywności, powtarzającymi się instalacjami lub zakłóceniami w zapasach. Nazywa się to ogólnie całkowitym kosztem posiadania i jest to jeden z najwyraźniejszych powodów, dla których śledzenie-zwrotów jest częścią rozmowy zakupowej, a nie tylko-kontrolą jakości- ekranu, który jest tańszy w przeliczeniu na jednostkę, ale częstsze zwroty rzadko są tańszą opcją, biorąc pod uwagę robociznę i obsługę gwarancyjną. Dwóch dostawców różniących się ceną kilku dolarów za sztukę może kosztować warsztat mniej więcej tyle samo, gdy jeden z nich uzyska wskaźnik potwierdzonych usterek o kilka punktów wyższy niż drugi - różnica po prostu pojawia się później i rozkłada się na godziny pracy technika i ponownie zainstalowane urządzenia zamiast na oryginalnej fakturze.

Jak poprawić zwrot z wyświetlaczy LCD-Śledzenie szybkości?

W przypadku większości firm zajmujących się naprawami zaostrzenie śledzenia współczynnika zwrotów LCD iPhone'a sprowadza się do podobnej sekwencji kroków, niezależnie od tego, czy operacja obejmuje pojedynczy warsztat, czy większy łańcuch napraw:

• Zdefiniuj, co liczy się jako zwrot, i wybierz odpowiedni wskaźnik - współczynnika zwrotów ze sprzedaży, współczynnika potwierdzonych defektów lub współczynnika RMA - dla zadawanego pytania.
• Konsekwentnie i bez wyjątków zapisuj każdy zwrot.
• Oddziel podejrzane zwroty od potwierdzonych wad.
• Sklasyfikuj prawdopodobną przyczynę źródłową.
• Śledź według modelu, dostawcy i partii lub partii, jeśli takie informacje są dostępne.
• Przeglądaj powtarzające się wzorce w regularnej kadencji.
• Wykorzystaj potwierdzone wzorce, aby zgłosić problem dostawcy i kierować przyszłymi decyzjami zakupowymi.

Praktyczna lista kontrolna-stawek zwrotu na wyświetlaczu LCD

• Przy każdym zwrocie zapisz model iPhone'a, dostawcę i partię/partię
• Zapisz datę instalacji i datę zwrotu
• Opisz objaw i zapisz wynik testu
• Sprawdź, czy nie występują uszkodzenia fizyczne i sprawdź stan instalacji
• Sklasyfikuj prawdopodobną przyczynę źródłową
• Oddziel potwierdzone wady od nierozwiązanych lub podejrzanych przypadków
• Zapisz status gwarancji/RMA
• Przeglądaj powtarzające się wzorce według ustalonego harmonogramu
• Podziel się z dostawcą potwierdzonymi problemami z jakością

Rola producenta we wspieraniu-danych dotyczących stóp zwrotu

Po stronie podaży proces kontroli jakości- producenta zazwyczaj obejmuje kontrolę materiałów przychodzących, testowanie produkcji, kontrolę partii, rejestrację defektów, kontrolę pakowania i obsługę gwarancji. Stopień, w jakim można to faktycznie zweryfikować, różni się w zależności od dostawcy. - Firma naprawcza oceniająca fabrykę powinna zapytać, jakie istnieją zapisy, zamiast zakładać, że każdy dostawca dokumentuje te same rzeczy według tych samych standardów. W szczególności identyfikowalność aż do konkretnej partii sprawia, że ​​dane dotyczące zwrotów dostępne w warsztacie naprawczym są rzeczywiście przydatne w rozmowie z dostawcą, a nie tylko służą ogólnemu wrażeniu.

Dopasowanie produktu i testowanie próbek

Śledzenie stawki-zwrotów działa najlepiej w połączeniu z rozsądnym wyborem produktów. Różne rynki napraw i punkty cenowe wymagają różnych poziomów jakości, a specyfikacje, które warto potwierdzić przed złożeniem zamówienia zbiorczego, - typ panelu, zakres jasności, specyfikacja dotykowego digitalizatora - różnią się w zależności od modelu i dostawcy. Spójność w przypadku zamówienia mieszanego warto potwierdzić bezpośrednio u dostawcy, a nie zakładać na podstawie jednego wcześniejszego zakupu: sklep przechodzący na większe wolumenyWymienne ekrany LCD w iPhone 11 Pro Maxw przypadku starszych linii modeli nie należy oczekiwać, że ta sama spójność partii zostanie automatycznie przeniesiona z jednego modelu na drugi.

Często zadawane pytania

Jaki jest dobry sposób, aby warsztat obliczył współczynnik zwrotu wyświetlacza LCD iPhone'a?

Nie ma jednej formuły. Wskaźnik zwrotów ze sprzedaży (zwrócone jednostki ÷ sprzedane jednostki), odsetek potwierdzonych defektów (potwierdzone wady produkcyjne ÷ zainstalowane jednostki) i wskaźnik RMA odpowiadają na inne pytania. Wybierz metrykę pasującą do zadawanego pytania i zachowaj spójność jej definicji w kolejnych okresach.

Czy szkody instalacyjne powinny być uwzględnione w stawce zwrotu LCD?

Generalnie nie, jeśli celem jest pomiar jakości produktu. Uszkodzenia instalacyjne powinny być rejestrowane i śledzone oddzielnie, aby nie zniekształciły odsetka potwierdzonych defektów lub obrazu dostawcy i wydajności partii.

Czy stopy zwrotu należy śledzić według modelu iPhone'a?

Tak. Pojedyncza mieszana wartość procentowa może ukryć problem, który w rzeczywistości koncentruje się w jednym modelu, dostawcy lub partii, co jest dokładnie tym rodzajem wzorca, który ma ujawniać śledzenie na poziomie modelu-.

W jaki sposób warsztaty naprawcze mogą identyfikować powtarzające się problemy z partiami LCD?

Rejestrując numery partii lub serii przy każdym zwrocie i przeglądając dane pod kątem koncentracji - wielu potwierdzonych wad powiązanych z tą samą partią, zamiast rozkładać je na wiele oddzielnych zakupów.

W jaki sposób warsztat powinien zgłosić dostawcy wadliwe ekrany LCD?

Spójny, oparty-dowodach raport: model, partia lub partia, objawy, wynik kontroli i ilość, których dotyczy problem, a nie ogólny opis „złych ekranów”.

Czy zwracane przez LCD dane-o stawkach mogą pomóc w porównaniu dostawców?

Może stanowić jeden z wielu danych wejściowych - obok spójności produktu, procesu kontroli, szybkości reakcji, obsługi gwarancji i niezawodności dostaw -, a nie jedyną podstawę decyzji.

Wniosek

Przydatny system-zwrotu na wyświetlaczu LCD nie jest po prostu wartością procentową. Jest to uporządkowany zapis łączący zwrócony ekran z jego modelem, dostawcą, partią, objawem, wynikiem kontroli i pierwotną przyczyną. Wyobraź sobie sklep, który zauważa, że ​​sześć z ostatnich dziewięciu-zwrotów związanych z dotykiem ma ten sam numer partii: nie jest to już niejasne wrażenie, że „ostatnio liczba zwrotów jest wyższa”, to raczej ustalenie konkretnego modelu-i-partii-, na podstawie którego dostawca może faktycznie podjąć działania.

Gdy sklep uporządkuje dane wskazujące na konkretny model, partię lub powtarzający się objaw, kolejnym przydatnym krokiem jest bezpośrednia rozmowa z dostawcą, a nie kolejny miesiąc tego samego śledzenia. Ta rozmowa idzie dalej, gdy zaczyna się od konkretnego pytania: połącz modele, których to dotyczy, przybliżoną wielkość zamówień i wzorzec na poziomie partii-, który wyszły na jaw, a następnie wykorzystaj je dopoproś o nasze warunki gwarancji i informacje dotyczące-kontroli jakości partii- udokumentowana odpowiedź, która stanie się również użyteczną wskazówką przy następnym zwiększeniu wielkości zamówień lub ocenie nowego dostawcy.